Am început consultanța în implementarea sistemelor de management acum peste 10 ani.
Am pornit cu extrem de mult entuziasm și cu dorință de mai bine.
Îmi amintesc zâmbind de primele momente în care organizațiile erau dezinteresate și auditorii adesea aroganți. Atunci nu zâmbeam. Eram mult mai naivă și prea multe puneam la suflet.
Acum nu știu cât de mult a mai rămas din acel entuziasm, dacă aroganța mă mai rănește sau dacă mă mai supără dezinteresul clientului.
Vreau însă, ca și atunci, să aduc plus valoare în organizațiile cărora le ofer consultanță.
Pentru că, până la urmă, nici un auditor extern nu va aduce plus valoare organizațiilor dacă dorința de mai bine nu pleacă de la oamenii lor, așa cum nici un auditor intern nu va reuși să identifice mai bine punctele slabe ale unei organizații dacă nu este sprijinit de fiecare departament unde face audit.
În primul rând implementarea unui sistem de management, fie că este vorba de management al calității, al securității informației, al mediului, etc, nu este menit să încurce ci să descurce.
Din păcate organizațiile percep sistemele pe tot parcursul implementării lor și după, ca pe niște poveri nicidecum ca pe niște elemente menite să le simplifice viața și nu să le-o complice. De aceea am înțeles de ce organizații internaționale fără ISO implementat adesea funcționează perfect, iar organizații cu ISO implementat de pe la noi nu.
Sunt organizații ce caută să își fure căciula. Forțate de împrejurări să își implementeze astfel de sisteme, nu le conștientizează importanța și nu sunt sub nici o formă interesate să participe pe nici un tronson al implementării sau menținerii unui astfel de sistem. Plătesc consultanți să le facă documentații și audit fără a mai fi interesate de nimic mai apoi, că doar au plătit. Apoi plătesc auditori să le dea certificate dacă se poate fără a-i mai deranja ulterior.
M-am lovit mult prea des de astfel de organizații și poate tocmai de aceea m-am decis să scriu.
Dragoste cu sila nu se poate. Nu poți face calitate nicăieri fără implicare. Nu poți implementa nimic fără susținere nici măcar acasă ce să mai vorbim de organizații.
ISO e un set de reguli de bun simț, reguli ce dacă sunt respectate aduc valoare. E cam așa:
Planific să aspir joi, dar nu haotic, ci eficient, aspir peste tot nu numai pe unde vede soacra, îmi monitorizez activitatea și dacă după aspirat casa îmi e murdară caut să înțeleg de ce, pentru ca mai apoi să iau măsuri pentru ca data viitoare să fie mai bine. Planific, realizez, verific, acționez, simplu nu?
Iată ce este ISO pe scurt pentru organizație.
Când angajează consultanți organizațiile nu înțeleg că aceștia nu aspiră, ci le indică cel mai bun aspirator, cea mai bună metodă, calea cea mai bună pentru ca munca lor să dea rezultate satisfăcătoare și de durată. Ei cred că cel angajat trebuie să vină cu aspirator cu tot și să își asume totul în locul lor.
Sigur, consultantul poate face asta însă ei nu au nici un folos, în final, din demers.
Plătesc consultantul, plătesc auditori interni și externi și activitatea lor tot varză e în final.
Am întâlnit nu unul, ci zeci de cazuri de genul:
- dar de ce trebuie să întocmesc eu această procedură că doar am plătit? ( cănd clientul își imaginează că a plătit și gata, nu îl mai interesează nimic);
- dar de ce vrei să știi informația asta? ( când nu vor să participe în nici un fel la redactarea procedurilor dar nici să dea informații pentru a le redacta consultantul);
- atât de mult e de semnat? ( după ce consultantul aduce documente pentru semnare, documente ce ar fi trebuit întocmite de ei);
- e un nume greșit într-o listă- cum e posibil așa ceva? ( când consultantul le dă informația și listată, dar și în format electronic, iar organizației îi e lene să corecteze într-o listă potențial greșită și să listeze încă o dată acel fișier);
- dar persoana acesta nu mai lucrează la noi sau nu are funcția asta (când organizația dă consultantului o listă cu personalul neactualizată).
Implicare în realizarea documentației-zero, implicarea în analizarea ei-zero, implicarea în implementarea sistemului zero, implicarea în audit- zero.
Dacă încerci să implici astfel de organizații, certificarea nu se realizează niciodată pentru că ei refuză constant să facă și cel mai mic efort- că doar au plătit.
Criticile curg apoi, fără citirea documentație, ci la o simplă privire menită a găsi neimportante greșeli, dar critici de formă nicidecum de fond întrucât fondul are nevoie de cunoaștere și de implicare.
Adesea auditorii externi sunt puși și ei în fața penibilului unor situații în care organizațiile le aruncă în față dosare din care ei nu înțeleg nimic, deși sunt complete și uneori ireproșabile.
Aceste organizații sunt acei doctoranzi ce ajung doctori cu lucrări de doctorat cumpărate și cu riscul de a nu mai câștiga un leu din consultanță spun deschis că astfel de organizații nu ar trebui certificate niciodată.
Astfel de organizații strică prestigiul unei mărci, dar și al auditorilor și consultanților.
Din păcate lucrurile s-au degradat constant în Romania, iar pentru mine adesea certificatele devin din ce în ce mai puțin importante. De ce? Pentru că în zadar adunăm munți de documente făcute de alții dacă noi, organizațiile, alegem ca între două supravegheri să ne facem treaba tot ca înainte- adică să nu facem nimic în privința îmbunătățirii unui sistem implementat.
Nu orice se poate cumpăra cu bani. Putem face consultanță și audit, dar nu putem niciodată transforma dezinteresul în interes. Sau poate se poate, dar nu realizez eu cum.
Cred că totul pleacă de la mentalitatea românului ce spune că se poate și așa. Iar acel așa nu e cel câștigător.
Eu cred că nu se poate și așa, că tot ce se poate și așa e de fapt un mare fals ce duce pe termen mediu și lung la pierderi și nu la câștig.
Sunt și organizații pentru care calitatea înseamnă calitate. Nu știu câte au ISO implementat. Cred că multe au dedicarea și implicarea în sângele persoanelor ce lucrează acolo.
Am avut șansa să cunosc și astfel de organizații. Ele sunt cele ce te ajută să nu te oprești. Pentru ele am tot respectul.
La organizații ca la oameni totul pleacă din interior. Schimbarea e în noi înșine nicidecum la alții. Nici un terapeut nu ne va vindeca de angoase, fără implicarea noastră, în același fel în care nici un sistem implementat numai de consultant, fără implicarea organizației nu va funcționa vreodată.
În rest, noi consultanții încercăm doar să ne facem treaba că doar suntem plătiți nu?